“Sono il gestore di un hotel e penso che per farmi trovare dai clienti online, basti essere su piattaforme come Booking o Tripadvisor” SBAGLIATO! 

“Sono il gestore di un hotel e penso che per farmi trovare dai clienti online sia necessario elaborare una strategia di marketing, conoscere gli strumenti a mia disposizione e scegliere quelli più adatti per attuarla ” GIUSTO!

Che differenza c’è tra i due esempi?
Nel primo caso si parte dagli strumenti per definire la strategia di marketing, nel secondo caso, invece, si parte dalla definizione della strategia di marketing e si arriva alla scelta degli strumenti giusti per metterla in atto.

Ma come si definisce una corretta strategia di marketing nel settore alberghiero?
Il problema di molti albergatori è che spendono molto tempo (e denaro!) per pubblicizzare i propri servizi e pochissimo tempo a chiedersi cosa i clienti cerchino e soprattutto IN CHE MODO.
Ad oggi, infatti, la questione non è più solo raggiungere le persone, ma farsi raggiungere da esse.
Per farlo correttamente si può partire da quello che viene definito processo d’acquisto.
Il processo d’acquisto si basa su 4 fasi:
– stimolo/ scoperta: cioè la nascita di un’esigenza e la conseguente scoperta di una possibile soluzione
– acquisizione informazioni: cioè il momento in cui si tende ad acquisire il maggior numero di informazioni sui prodotti trovati per valutarne vantaggi e svantaggi
– acquisto
– soddisfazione

Se si riesce ad analizzare il processo d’acquisto relativo al proprio target è più facile realizzare una strategia di marketing efficacie.
Analizzare il processo d’acquisto
Per analizzare correttamente un processo d’acquisto, la scelta ideale è provare a immedesimarsi nei propri clienti e provare a ragionare come loro. Non c’è un modo corretto per farlo, ma una soluzione potrebbe essere quella di chiedere direttamente a loro o fare riferimento ai tuoi stessi processi d’acquisto che metti in atto quando desideri comprare un prodotto o un servizio.

Proviamo a immedesimarci in un ipotetico cliente alla ricerca di un hotel o di un B&B

La fase della scoperta della struttura ricettiva è probabile che avvenga tramite una ricerca sul web. Attualmente, per la ricerca degli hotel è chiaro quanto oggi la scena sia dominata da piattaforme come Booking, Expedia, Tripadvisor ecc.. Queste piattaforme funzionano effettivamente come un vero e proprio motore di ricerca dove digitare le proprie preferenze, per avere una lista di proposte e soluzioni.
Una volta che l’utente individua una o più strutture idonee, scatta la fase dell’acquisizione delle informazioni.
Ancora una volta, le piattaforme di cui sopra diventano uno strumento indispensabile per i consumatori, in quanto mettono a disposizioni recensioni, consigli e foto realizzate dai precedenti visitatori. Molti utenti si fermano a questo step e decidono se prenotare o meno un soggiorno in struttura, molti altri, invece, una volta individuata una struttura plausibile proseguono nelle ricerche di informazioni, ed è qui che entrano in gioco sito web e social media.

Sito web e Social Media come strumento per far accrescere la tua reputazione online.
Ci sono diversi modi per cercare informazioni aggiuntive. Il più semplice è quello di effettuare una ricerca per nome su Google. Se l’Hotel cercato è dotato di un sito web con un buon posizionamento, sarà facile per l’utente trovarlo e poter approfondire le sue ricerche. Un sito curato, aggiornato e con un booking engine conferirà maggior affidabilità all’hotel stesso, incentivando il visitatore a proseguire nella prenotazione. Anche la pagina Facebook e il profilo Instagram possono giocare un ruolo fondamentale nella ricerca di informazioni. Account aggiornati con foto, recensioni, tariffe e contenuti non solo commerciali, possono diventare strumenti indispensabili per far sì che un potenziale cliente scelga una struttura ricettiva piuttosto che un’altra.

Dopo la fase dell’acquisto, segue quella della soddisfazione, anche questa da non sottovalutare.
Sappiamo quanto, oggigiorno, le recensioni lasciate dagli ospiti delle strutture ricettive possano influenzare i processi d’acquisto dei futuri clienti. Per questo, quando arrivano, è bene rispondere sempre anche quando non sono positive, anzi forse in questo caso è ancora più importante, perché si ha l’opportunità di chiarire equivoci o mostrare al lettore un altro punto di vista sulle problematiche sollevate, quello che conta, comunque, è mostrarsi cortesi e professionali.

Per tutta questa serie di motivi è chiaro che essere su Booking non è la soluzione per il tuo business, ma è uno dei tanti tasselli che, incastrati a perfezione con gli altri, può dar vita ad una strategia vincente!